Изнутри это выглядит так. «Отдел качества» в небольшой компании - это часто один человек или тот же старший менеджер, к которому стекаются все жалобы. В декабре заказов в два-три раза больше обычного, и в январе он разгребает жалобы за весь месяц. Обращения, где клиент написал один раз и замолчал, уходят в конец списка. Это не злой умысел, просто так работает очередь.
В начало списка сдвигает повторное сообщение с понятным требованием и сроком, на которое можно ответить «да» или «нет». Например: «Заказ от 27.12, жалоба от 28.12 с фото. Прошу назначить бесплатный выезд для мойки духовки, кухонных фасадов и уборки под кроватью в детской до 16 января. Если выезд невозможен, прошу вернуть стоимость мойки духовки и пересчитать уборку». Если в чате снова двое суток тишины, ищите на сайте компании почту для претензий или руководителя и отправляйте то же самое туда.
Нормальный срок на переделку, по моему опыту, от одного до трёх рабочих дней после жалобы. С праздниками понятно, но к середине января это уже должно быть решено.